Das Dorf der glücklichen Touristen

Kein anderer Ort in der Schweiz hat so zufriedene Gäste wie Samnaun. Wie die Bündner das schaffen - und warum andere klassische Feriendestinationen ins Hintertreffen geraten

Persönliche Begrüssung mit Handschlag und Cüpli, Top-Wellness, niedrige Preise und eine günstige Shoppingmeile um die Ecke – das erwartet den Hotelgast in Samnaun. Die Touristen wissen das zu schätzen: Im Engadiner Seitental logieren die zufriedensten Gäste der Schweiz.

Das zeigt eine Studie der Hochschule für Wirtschaft und Tourismus in ­Siders. Darin werden über eine halbe Million Kommentare ausgewertet, die Kunden von Schweizer Hotels im Jahr 2014 im Internet veröffentlicht haben. Experten untersuchten dafür über 60 Hotel-Portale. Neben bekannten ­Seiten wie Booking.com auch chine­sische und russische Plattformen. Anschliessend bestimmten sie, wie gut eine Region bei den Rückmeldungen abschnitt.

Das Resultat: Nirgends in der Schweiz schreiben die Kunden so euphorische Rückmeldungen wie in Samnaun.

Nur drei Prozent der Kommentare über die Hotels sind hier kritisch, viermal weniger als im ­Schweizer Durchschnitt. An der Spitze finden sich auch Gstaad, Appenzell und Pontresina. Das Schlusslicht bilden Sion, Biel und Martigny. Einige Re­gionen wie Gstaad profitieren von ­vielen Vier- und Fünfsternhotels, die in der Regel überdurchschnittlich abschneiden. Aber Samnaun liegt auch an der Spitze, wenn man nur Dreisternhotels betrachtet.

Man habe eben den richtigen Mix, erklärt der Samnauner Tourismus-Direktor Theo Zegg. «Wir haben Anschluss ans österreichische Skigebiet Ischgl, eines der grössten Europas, eine lange Skisaison, Natur und Erholung, einen Topservice, und wir bieten ­darüber hinaus noch ein Shopping­erlebnis der ganz besonderen Art.»

Dank einer Sonderregel von 1892 ist das 790-Seelen-Dorf bis heute ein Schweizer Zollausschlussgebiet – als Trostpflaster für dessen abgelegene Lage. Das Dorf ist eine Duty-free-Konsumzone in schönster Berglandschaft.

Vor Ort zeigt sich, dass die Touristen hier nicht mit Kniesocken, Wanderschuhen und Walking Sticks unterwegs sind, sondern mit Einkaufstüten. Beim Besuch im Hotel ­Chasa Montana erlebt man den viel gelobten Service. Hotel-Direktor Daniel Eisner reicht zur Begrüssung die Hand und Sekt. Auf dem Zimmer findet der Gast ein persönliches Wilkommensbriefchen neben dem Früchtekorb, ­unterschrieben vom Direktor und ­seiner Frau.

«Unsere guten Kommentare erhalten wir, weil wir mit jedem einzelnen Gast persönlichen Kontakt halten», sagt Eisner. 80 Prozent seiner Kundschaft seien Stammgäste.

Obwohl er die glücklichsten Gäste der Schweiz hat, zeigt sich der Direktor im Gespräch besorgt. Wie viele andere in Graubünden leidet auch sein Geschäft unter der Frankenstärke. Er musste die Preise senken. Trotz mehr Buchungen ging der ­Umsatz leicht zurück – nun gilt ein Investitionsstopp.

"Nicht einmal mein Hund würde das essen"

Das Frühstück in einem Hotel in Interlaken schmeckte nicht: Kommentar eines indischen Touristen auf Trip Advisor

Das Frühstück in einem Hotel in Interlaken schmeckte nicht: Kommentar eines indischen Touristen auf Trip Advisor

Ein Blick auf die Schweizer Karte der Kundenzufriedenheit zeigt in der Tat eine verkehrte Welt: Mit Lob überschüttet werden Regionen wie das Engadin und das Oberwallis, die mit teils massiven Einbussen wegen der Frankenstärke kämpfen. Am meisten Kritik gibt es hingegen ausgerechnet in den Regionen, die sich in diesem Jahr am besten behaupteten: den urbanen ­Zentren wie Bern oder Genf und Orten wie Interlaken und Luzern mit vielen Touristen aus Asien und den USA.

Roland Schegg, Professor an der Hochschule für Wirtschaft und Tourismus in Siders, hat im Auftrag von Hotelleriesuisse die Daten ausgewertet. Die kritischen Kommentare in den Städten erklärt er mit den zahlreichen Geschäftskunden. «Reine Ferienregionen haben bei den Kundenbewertungen einen Vorteil, weil sie viele Stamm­gäste haben, die als solche natürlich zu­frieden sind, länger bleiben und gute Kritiken abgeben wie in Samnaun», sagt er. «Die Städte hingegen haben mehr Lauf- und Geschäftskunden, die viel kritischer sind.»

Business-Trips würden oft nicht vom Kunden selber gebucht, und man achtet bei den Hotels mehr auf Lage und Preis, nicht auf die Erwartungen des Reisenden. «Die Gefahr ist also beim Geschäftskunden viel grösser als beim Feriengast, dass er nicht ­zufrieden ist», so Schegg.

Das alleine erklärt das schlechtere Abschneiden vieler Städte jedoch nicht.

So hat Bern zum Beispiel nicht mehr Geschäftsreisende als Basel, erhält aber deutlich kritischere Kommentare. «Das Beispiel Basel zeigt, dass auch Städte sehr gute Resultate erreichen, wenn sie sich richtig positionieren», sagt ­Thomas Allemann, Mitglied der Geschäftsleitung von Hotelleriesuisse und Auftraggeber der Studie. Basel habe sich durch ein kluges Marketing nicht nur als Geschäfts- und Messestadt ­positioniert, sondern eben auch als ­Kulturdestination. «Deshalb kommen heute vermehrt Kultur-, Ferien- und Städtereisende ans Rheinknie, die sehr zufrieden sind», so Allemann.

Unterschiede zeigen sich nicht nur zwischen Stadt und Land, sondern auch bei den klassischen Feriendestinationen. Während man in Samnaun die Kritik der Gäste mit der Lupe suchen muss, sind die Touristen in Interlaken erheblich kritischer. Dort fiel gemäss Scheggs Auswertung jeder fünfte ­Kommentar übers Essen und fast die Hälfte der Rückmeldungen zum drahtlosen Internet kritisch aus. Viele Beschwerden stammen aus Indien und den USA.

«Nicht mal mein Hund würde das essen», schreibt zum Beispiel ein ­wütender Inder über das Frühstück in einem Interlaker Hotel, bei dem ein Viertel der Rückmeldungen bei Trip ­Advisor im Bereich «Terrible» liegen.

Die Kritik hat gemäss den Experten auch mit der Zusammensetzung der Gäste zu tun. «Interlaken hat als Tor zur Jungfrauregion viele Touristen aus ­Asien, Arabien oder den USA, die zum Teil andere Erwartungshaltungen haben als die Europäer und dadurch eher kritischer sind, sagt Thomas Allemann von Hotelleriesuisse und macht ein Beispiel: «Für den Preis eines Dreistern­hotels in der Schweiz können sie in Ägypten oder Asien in einem Fünfsternhotel übernachten mit allen entsprechenden Annehmlichkeiten.»

Für viele Araber, Asiaten und Amerikaner sei zudem in ihrem Herkunftsland eine Klimaanlage eine Selbstverständlichkeit. «Doch bei uns hat nur eine Minderheit der Hotels eine Klimaanlage, weil dies in der Regel ja auch nicht ­notwendig ist», so Allemann. «Euro­päer wissen das, aber Gäste aus Asien und den USA reagieren oft konsterniert und schreiben kritische Berichte.»

Interlaken hat gemäss Tourismus­direktor Stefan Otz nur 20 Prozent Schweizer Kunden. Bei Hotelier Eisner in Samnaun kommt die Hälfte der ­Gäste aus der Schweiz, der Rest aus anderen europäischen Staaten. Asiaten verirren sich selten bis nie in seine Gegend.

Alle kritischen Resultate auf die Asiaten und Amerikaner zu schieben, ist dennoch falsch. «Hotels in Berg­regionen haben im Bereich Qualitätsmanagement und Kundenservice einfach vieles richtig gemacht», sagt Experte Schegg. Bei anderen zeigt seine Studie dafür klare Defizite. Bei einem Bereich versagen die Schweizer Hotels zum Beispiel gleich reihenweise: 41 Prozent aller Kommentare über das drahtlose Internet fallen negativ aus. Und das im Jahr 2014. Bei der Qualität der Zimmer äussern sich 28 Prozent kritisch.

Hotelleriesuisse versucht mit allen Mitteln, die Betriebe auf die Rückmeldungen der Gäste im Internet zu sensibilisieren. 600 Hotels betreiben heute ein professionelles Monitoring ihrer Gästekommentare. «Das ist aber immer noch viel zu wenig», sagt Allemann. «Die Rückmeldungen der Kunden sind zum zentralen Instrument des Marketings geworden.»

In Samnaun muss man das niemandem erzählen. Im Hotel Chasa Montana steht am Abreisetag ein Briefchen neben dem Frühstücksteller mit einer Verabschiedung – und der Bitte um einen Kommentar im Internet. Um ganz sicher zu gehen, verschickt Direktor ­Eisner jedem Gast hinterher noch einen Fragebogen per E-Mail.

Text
Oliver Zihlmann, Linda von Burg

Fotos
Martin Mischkulnig

Design
Natalie Hauswirth

Daten/Analyse
Roland Schegg, Hochschule für Wirtschaft und Tourismus in Siders, im Auftrag von Hotelleriesuisse

Interaktive Karte
Ruedi Lüthi

TextOliver Zihlmann, Linda von BurgFotosMartin MischkulnigDesignNatalie HauswirthDaten/AnalyseRoland Schegg, Hochschule für Wirtschaft und Tourismus in Siders, im Auftrag von HotelleriesuisseInteraktive KarteRuedi Lüthi